HRサービス提供の簡素化と加速

人事部門のリーダーは、私生活と職業生活の両方において、従業員にとって重要なサポートと安心の源です。 HRはサービス事業であり、そのサービスには、従業員がキャリアを向上させる手助け、および従業員と上司との間の問題の解決が含まれます。

HRは、結婚、出産、深刻な病気との闘いなど、人生で最も重要で重大な出来事のいくつかを通して彼らを支援しています。

しかし、同じ質問に何度も答えることや単純な取引を完了することなど、日常的な管理サービスでは、あまりにも多くの時間がかかります。

管理作業負荷の軽減

管理上の作業負荷を軽減するためのカギは、自給自足ができるように従業員を訓練し、より日常的な作業を自動化することです。そこで、サービス管理アプローチを適用することが役立ちます。サービス管理は、日常的な管理サービスの提供を簡素化し、価値の高い活動に集中するための時間を確保します。

一般的な人事部門は、従業員データと給与関連の活動を管理するためのシステムを持っていると思われます。ただし、従業員からの問い合わせを処理し、要求を処理するための自動化されたシステムはおそらくないでしょう。

従業員が陪審義務の召喚状を受け取ったときに何が起こるかを考えてみてください。会社はまだ、仕事から離れた時間に対する従業員の要求に対処するために、物理的な事務処理または一連のEメールに頼っています。

従業員のやりとりは一般的に電子メールとスプレッドシートを使用して追跡されるため、従業員の要求は見逃されるか見落とされることがよくあります。それから間違いが起こり、さらにフラストレーションとHRのための追加作業を生み出します。

電子メールでは、リクエストが停止していないかどうかを確認したり、プロセスのボトルネックを特定して解消することは簡単ではありません。同様に、たとえば、頻繁に要求される情報を識別し、それがオンラインで利用できるようにするなど、従業員のニーズを分析して対応することは困難です。

手動の管理プロセスは従業員を失望させ、人事チームにとっては大きな負担です。ある最近の調査によると、人事部の従業員は従業員の日常的な電話やEメールの処理に週平均12時間を費やしています。

従業員のニーズを満たすためのサービス管理アプローチ

サービス管理アプローチは、面倒で時間のかかるプロセスを排除します。それは単にEメールに取って代わるものではありません - それはHRが従業員と関わる方法を変革します。

サービス管理は、管理アシスタントとプロジェクトマネージャの完璧な組み合わせと考えてください。従業員の要求に即座に対応し、ケースを進行させ、繰り返し可能な手動プロセスを自動化し、従業員のオンボーディングやオフボーディングなどの複雑な部門横断的な活動も管理します。

サービス管理は、決して忘れたり失敗したりせず、常に人とフォローアップして物事を成し遂げ、解決できない問題があるかどうかを知らせます。また、従業員が自分の時間をどこで費やしているかもわかります。そのため、リソース配置を最適化し、生産性を最大化することができます。

サービス管理は、現在の人事管理システムに代わるものではありません。統合して補完することで、今日のほとんどの電子メールで行われている作業の可視性と制御を可能にします。

それはまた従業員に同じレベルの可視性を提供します。彼らは彼らが彼らの要求を送った後すぐに彼らの要求がブラックホールに消えたと感じるよりむしろ彼らの質問の状況を見ることができます。

要求の進捗を監督する能力を従業員に提供することで、イライラするフォローアップEメール、電話、人事への直接訪問の数を大幅に減らすことができ、人事部門の管理ワークロードをさらに削減できます。

サービス管理アプローチの利点

サービス管理は、従業員がHR情報を見つけてHRサービスを要求できるWebベースのHRポータルの展開から始まります。理想的には、従業員は自分の職場のPC、自宅のコンピュータ、ラップトップ、および自分のスマートフォンやタブレットからこのポータルにアクセスできます。

これにより、給付金の登録やステータス変更の更新など、基本的な人事ニーズを管理できます。従業員は、必要な実際のサービスをサービスカタログから選択するか、ポータルのナレッジベースで情報を検索するだけです。

従業員がポータルを通じてリクエストを送信すると、サービス管理システムは自動的にケースを作成し、完全な履行プロセスを通じてそれをシェパードします。これには、適切なHRエキスパートへのケースの割り当て、各履行ステップが完了したときのケース間の自動的なケースのルーティング、およびケース全体の履歴の保持が含まれます。

このサービスを他の部署に拡張することもできます。たとえば、サービス管理システムは、オンボーディングプロセスの一環として、ITアカウントを自動的に設定したり、新規採用のためのオフィススペースを要求したりできます。

サービス管理システムは、エンドツーエンドのHRサービス提供プロセスを推進し、これらのプロセスがどのように実行されているかを把握しています。たとえば、訴訟が停止したときに自動的に通知されるので、対処することができます。

また、チームが従業員からの問い合わせにどの程度対応しているかなど、さまざまなKPIやその他のプロセスメトリクスも生成されます。ナレッジベースのクエリの種類を分析することもでき、コンテンツのギャップを簡単に識別して埋めることができます。

結論

人事担当者は、論文を提出したり、スプレッドシートを更新したり、電子メールに返信したりするのではなく、人々を助けたいという理由で、人事部門でのキャリアを追求します。あまりにも頻繁に、平凡な要求や書類の山がその仕事を中断し、それが彼らと彼らが助けようとしている従業員を失望させます。

HRはサービスプロバイダーであり、その仲間のサービスプロバイダーであるIT部門の例を見ることができます。 ITは、ITヘルプデスクの要求の提出と履行の自動化にサービス管理の規律を適用するという多くの企業の取り組みを主導してきました。

これらのタスクを自動化することで、ITは、より広範なビジネス目標を達成し、ITの価値をより的確に示すために役立つ、より戦略的な作業に集中することができます。

サービス管理アプローチは、高品質のサービスを提供し、同時に従業員の満足度を高めながら、同時に自身のワークロードを削減することによって、ビジネスリーダーにその知名度を高めるための鍵です。人事部門は、その時間と専門知識を、事業を前進させるより戦略的な活動に費やすことができます。