カスタマーサービス担当者 - 職務内容

カスタマーサービス担当者は、消費者の質問に答えたり、苦情を解決したり、注文を受けたりして新しいサービスにサインアップするために日々を費やしています。彼または彼女は会社の公の「顔」ですが、対話は実際には直接ではなく、電話、電子メール、またはライブチャットを介して行われることが多くあります。

簡単な事実

• カスタマーサービス担当者の年間平均給与は32,890ドル、または1時間あたり15.81ドルです（2017年）。
• 顧客サービス担当者として約2,785,000人が雇用されています（2016年）。
• 彼らはあらゆる産業で働いています。雇用者には、小売業者、保険会社、電話センター、そして銀行が含まれます。
• カスタマーサービス担当者は優れた仕事の見通しを持っています。米国労働統計局（BLS）は、雇用は2016年から2026年の間のすべての職業の平均よりも早く成長すると予測しています。

カスタマーサービス担当者の生活の中の一日

雇用主はIndeed.comの求人発表で以下の職務をリストしています：

• 「製品やサービスに関する情報を提供したり、部品交換の注文をしたり、苦情の詳細を入手したりするために、電話または電子メールで顧客に相談する」
• 「Eメール、ファックス、Web、EDI、または顧客ポータルを介して受信した注文を処理する」
• 「顧客の問題を解決するために適切な変更が行われたことを確認する」
• 「販売取引における消費者データの機密性とセキュリティの確保」
• 「高度な製品知識を維持する」
• 「価格、製品、配送、および保証に関する情報を提供する」

教育とトレーニング

あなたは高校または同等の卒業証書だけでカスタマーサービス担当者になることができます。ほとんどの雇用主は、業界に応じて数週間から数ヶ月に及ぶ可能性のある実地トレーニングを提供しています。

金融および保険業界でのトレーニングは通常、より広範囲であり、政府の規制について学ぶことを伴います。一部の州では、特定の商品に関する情報の販売または提供（金融商品や保険など）を伴う仕事には免許が必要になる場合があります。

このキャリアで成功するために必要なソフトスキルは何ですか？

これらのソフトな技能、あなたが生まれてきた、または人生経験を通して獲得した資質がなければ、あなたの仕事をすることは不可能ではないにしても、困難になるでしょう。

• 積極的なリスニング：あなたの顧客の問題を解決するために、それがあなたが彼らが何であるかを理解することは不可欠です。これは彼らが言っていることを注意深く聞くことによってのみ起こり得る。
• 言葉によるコミュニケーション：情報を他人に正確に伝達する能力により、誤解を避けることができます。
• 顧客サービス：あなたの目標は顧客満足です。よく顧客を扱うことはあなたの雇用主のために繰り返しビジネスを確実にするのを助けるでしょう。
• 批判的思考と問題解決：クライアントと仕事をするとき、あなたは問題と潜在的な解決策を識別できなければなりません。次に、どのソリューションが最適かを判断して実装する必要があります。

• 対人スキル：カスタマーサービス担当者として、あなたは人々とコミュニケーションする能力以上のものが必要です。彼らのニーズと動機を理解し、彼らと交渉し、それらを説得する能力も必要です。

カスタマーサービス担当者になることのマイナス面

• 特にあなたがコールセンターで働いているならば、電話に多くの時間を費やすことを期待してください。
• 顧客はしばしば動揺し、会社の代表としてあなたにそれを持ち出すでしょう。これは非常にストレスの多いものです。
• コールセンターはしばしば混雑して騒々しいです。
• あなたの雇用主は、勤務シフトごとに一定数の電話に答えるようにあなたに要求するかもしれません。
• あなたのスケジュールには夜、夜、週末、そして休日が含まれる可能性が高いです。

雇用主はあなたに何を期待しますか？

以下は、Indeed.comでの実際の求人発表からの要件です。

• 「テンポの速い大容量のコールセンターで快適に作業できなければならない」
• 「一般的に構造化されておらず、概念的な思考スキルを幅広く使用する必要がある問題を解決する」
• 「顧客を重要かつ価値あるものにするために、自分の道を離れて行きましょう。顧客に100％の注意を払いなさい」
• "ディテール志向の、テンポの速い、柔軟な、チームプレーヤー"
• 「前向きな姿勢と生産的、職業的、そして丁寧な態度」
• 「優れた電話エチケット」

この職業はあなたにぴったりですか？

職業があなたの興味、人格の種類、および仕事に関連する価値観に一致する場合、職業が満足する可能性は非常に高くなります。次のような特徴があるかどうかを調べるために自己評価をしてください。

• 興味（Holland Code）：ECS（進取的、従来的、社会的）
• 性格タイプ（MBTIパーソナリティータイプ）：ESFJ、ISTJ、INFJ、またはINFP
• 仕事関連の価値：関係、サポート、独立

関連する職業

	説明	年間平均賃金（2017）	最低限必要な教育/訓練
注文書係	製品とサービスの注文を受けて処理する	$33,510	HSまたは同等の卒業証書
図書館アシスタント	利用者への挨拶、資料の貸し出し、受け取り、図書館カードの発行	$25,810	HSまたは同等の卒業証書
テラー	銀行で入出金を処理し、その他の日常的な取引を実行します。	$28,110	HSまたは同等の卒業証書
小売販売員	小売店で直接顧客に商品を販売する	$23,210	HSまたは同等の卒業証書
コンピュータユーザーサポートスペシャリスト	ソフトウェア、ハードウェア、周辺機器の問題でコンピュータユーザーを支援します	$50,210	教育要件はさまざまですが、コンピューターの経験は必須です

出典：労働統計局、米国労働省、職業見通しハンドブック。米国労働省O * NET Onlineの雇用・訓練管理局（2018年8月20日に訪問）。