なぜ良いカスタマーサービスがもはや十分ではないのか

よいカスタマーサービスはもはや十分ではありません

あなたのビジネスは顧客なしでは存在できません。そしてあなたが顧客を持っているなら、あなたは顧客サービスを受けなければなりません。誰もが優れたカスタマーサービスの重要性について語っていますが、それについて理解している人はほとんどいません。

最近、私はコミュニケーションの専門家であり作家であるCSPのDianna Booher氏にいくつか質問する機会がありました。私は彼女が「良いカスタマーサービスはもはや十分ではない」と言う理由を知りました。

Dianna Booherは、Dallas-Ftの国際コミュニケーショントレーニングおよびコンサルティング会社、Booher Consultants、Inc.の社長です。都会的な価値があります。彼女の会社では、ビジネスおよびテクニカルライティング、プロポーザルライティング、カスタマーサービスコミュニケーション、対人関係のスキル、対立の解決などに関するコミュニケーションワークショップやスピーチを提供しています。オファリングの完全なリスト、および会社に関するより多くの情報については、www.booherconsultants.comで彼らのウェブサイトを訪問してください。

jr： 成功するビジネスにとって、カスタマーサービスはなぜそれほど重要なのでしょうか。

デシベル： 顧客はこれまで以上に多くの選択肢を持っていて、忠誠心を感じなくなります。彼らは製品、サービスを早く、安く、そして誰からでも手に入れられるものを望んでいます。これは、競争上の優位性が顧客を維持し、リピートビジネスを構築する能力にあることを意味します。そして電子メールの考え方は顧客が彼らの不満を広めることをさらに容易にする。 Customer Jonesを怒らせると、10人の同僚に厄介な噂が出て、あなたがビジネスをするにはお粗末な会社だという可能性があります。

jr： あなたの良いカスタマーサービスの定義は何ですか？

デシベル： 良いカスタマーサービスはもはや十分ではありません。それは優れている必要があります、うわー、予想外のサービス。一言で言えば、それはあなたが自分の言うことをするとき、あなたが自分の言うことをするとき、あなたが自分の言うことをする方法を、あなたが約束した価格でプラスしたものです。

jr： どのようにしてそれを定量化し測定しますか？

デシベル： ビジネスがあるのと同じくらい多くの方法があります。あなたのスコアカードとして、書面による顧客の苦情の減少、口頭の苦情の減少、あなたの現在の顧客から生み出されるより多くの紹介、あなたの現在の顧客のリピートビジネスの増加、より速い応答時間/納期受注、生産性の向上、顧客プロジェクトのやり直しの削減。たくさんの選択肢があります。私達のカスタマーサービスコンサルティングとトレーニングの一部は、彼らが個人的に評価したい方法を決定するようにクライアントを導くことです。

評価には時間と費用がかかりますが、スコアを確認することは価値があります。

jr： 良い顧客サービスはインターネット上で違いますか？

デシベル： 主な違いは、リアルタイムのやり取りが少ないため、顧客との信頼関係を築くのが難しいということです。もう1つの違いは、匿名のままでいることを選択できるため、顧客はより気まぐれで敵対的に見えることです。彼らはいます。彼らは出ています。彼らは考えずに進みます。たとえば、あなたのサイトがどれほどユーザーフレンドリーであるかについての第一印象は、一般的にあなたの製品やサービスがどれほどユーザーフレンドリーであるかに変換されます。

jr： 優れた顧客サービスがビジネスの成功にとって非常に重要である場合、なぜそれほど多くのビジネスがそれを持っていないのでしょうか。

デシベル： 顧客サービスは、組織の幹部によって設定された顧客に優しいポリシー、スタッフに提供されるトレーニング、および会社の扱い方によって生み出された自分の組織に関するスタッフの態度という3つの要素に依存しています。これらのうちのどれかが手に負えなくなった場合に何が起こるかについて私に詳しく述べさせてください。経営陣が実際に自分たちのポリシーが最前線で実行される方法を知らない/見ない場合、彼らはポリシーがどのように実行/実施されたかの実際の結果を発見することにショックを受けます。

人々が（笑って人々の名前を使うだけではなく）具体的なことについて訓練されていないのであれば、彼らは望むときでさえ顧客ロイヤルティを築く方法を知らない。たとえば、最前線のスタッフに、顧客がドアを歩いているときに顧客を承認するように指示するとします。しかし彼らは彼らを認める方法を知っていなければなりません。次の人に「次へ」と言って、「処理されている」人ではなく数字のように感じさせるのは適切でしょうか。そして最後に、顧客サービスが従業員の不適切な扱いの結果としてどのようになるのかを詳しく説明しましょう。

一言で言えば：従業員は意地の悪いことができます。彼らが動き回って不公平に扱われるならば、彼らはあなたの顧客を追い払うために物事をすることによって「平らになります」（あなたの汚れたリネンを放ったり、電話をかけ直したりフォローアップを忘れたり）。

jr： 私は小売業界が最悪のカスタマーサービスを持っているとよく感じます。これは事実で支持されていますか？

デシベル： 私は小売顧客サービスがそれより悪いと言うどんな調査についても知りません、例えば、証券会社で提供されます。しかし、貧弱な顧客サービスに言及するときに小売環境が頻繁に頭に浮かぶのは、顧客基盤が非常に広く、貧弱なサービスが見つけやすいからです。たとえば、証券仲介会社が2週間後まで新しいアカウントに正しい書類を送ってこなかったことに気付いていないし、彼らは過失を認めているかもしれないし、認めていないかもしれません。舞台裏でのファウルアップは、誰がしたのかしなかったのかを知るためにトレースするのが困難で、必要なことを伝えます。

しかし、小売業では、ドアを歩くとすべてのファウルアップがすぐにすぐにわかります。営業担当者は母親と一緒に電話で話しています。誰も私の名前を呼んだり/尋ねなかった。私のニーズを見つけるために正しい質問をする人は誰もいませんでした。誰も微笑みませんでした。店員は商品を知りませんでした。私が政策の例外を求めたとき、だれも決定を下すことができませんでした。これらの問題はすべて、顧客にすぐに反映されます。

jr： あなたが遭遇した、本当に良いカスタマーサービスのいくつかの例は何ですか？本当に悪いの？悪い人たちはどうしたのでしょうか。

デシベル： 最近、私たちは職務上の呼びかけのサービスの好例を手に入れました。私たちのトレーナーの一人がデンバーのホテルに泊まっていました。彼女が私たちのワークショップの最初の朝に彼女のレンタカーに行ったとき、彼女は死んだバッテリーを発見しました。ホテルの書記官は、彼女がレンタカー会社に必死の電話をかけるのを聞き、彼らが出るまでに2時間かかるだろうと彼らに彼女に言うのを聞いた。彼らは彼女がセミナーに行くための他の選択肢を提供しなかった。ホテルの係員が会話を傍受し、トレーナーにその日の個人的な車を貸すことを志願しました。

実際には、レンタカー会社は「あなたは問題を抱えています。これが私たちのポリシーです。次回から他の場所でそれを気に入ったり借りたりします」と述べました。代わりに、彼らはより速い応答時間のためのシステムを整えておくべきでした。それに代わって、彼らは、ゲストが仕事にタクシーを利用することを提案し、運賃を払い戻すことを提案するなど、他のオプションを提供するための承認と先見性を持っているべきでした。

jr： 私が、管理者として、理想的ではない顧客サービスの評判がある操作を引き継いだばかりの場合、それについて何ができますか？私は何を最初にすべきですか？

デシベル： それを修正してから自慢する。その逆ではありません。ほとんどの新しい管理者が犯している間違いは、仕事を引き継ぎ、公衆または顧客に顧客サービスを向上させる意図を発表することです。しかし、まだ新しいシステムやポリシー、トレーニングが実施されていないため、顧客には何も変わりません。顧客の高い期待は点在しています。それから、彼らはさらに敵対的になり、サービスに失望します。したがって、最初のステップは、問題を解決し、より良いサービスを提供するようにスタッフをトレーニングすることです。そして、それを証明しようとしているときに、変更を顧客に発表します。

jr： 私がしばらくの間その手術に対して責任があり、このインタビューが私が改善する必要があることを示しているならば、計画はあなたの前の答えの中で何か違うのですか？

デシベル： 同じ。あなたのお金、時間、そして献身をあなたの口のところに置くだけです。それはしばしば困難です。理論的には、誰もが優れたカスタマーサービスを信じています。人々が実際に彼らの意図を実行することを約束するとき、本当の違いは発展します。

ここにあなたの会社が提供するカスタマーサービスを本当に変えるチャンスがあります。あなたの人々が実際に彼らの意図を実行することを約束していることを確認してください