顧客の忠誠心と購買を維持する方法

忠実な顧客を持つことは、関係するすべての人にとって良いことです。顧客は、自分が信頼している会社から気に入った製品を継続的に供給しているため、購入するたびに時間とエネルギーの調査オプションを追加する必要がないため、顧客が勝ちます。顧客がより多く購入すればするほど、彼らはより多くのお金を稼ぐので、同社は勝ちます。忠実な顧客はまた、会社が彼らに見つけて売り込むためにもっとお金を使っていないので、より高い利益率を生み出す傾向があります。そして、その安定した顧客購入の流れが安定した手数料の流れになるので、販売員は勝ちます。

顧客の問題を迅速かつ簡単に解決してロイヤルティを築く

ほとんどの人が自然に想定していることは、忠実な顧客を作成する最善の方法は、完全に機能する製品を提供することだということです。驚くべきことに、そうではありません。ある調査の中で、顧客忠誠心は、サプライヤに関連する問題を解決するために顧客が行わなければならない努力の量と強く関連していることが発見されました。言い換えれば、問題を迅速かつ容易に解決できる顧客は、まったく問題が発生しない顧客よりも忠実であり続ける可能性がはるかに高くなります。

問題となっている調査では、問題を簡単に解決できる顧客の94％がその会社から再購入すると計算されましたが、顧客満足と顧客ロイヤルティの間には関連性がありませんでした。問題が発生した場合、特に購入したばかりの場合、顧客が最初に電話をかけることが多いため、営業担当者にとってこれは特に重要な概念です。

顧客が問題を抱えて電話をかけた場合、それは問題を迅速かつ容易に解決し、したがって彼を忠実な顧客に変える機会であるため、喜ぶことができます。優れたカスタマーサービスを提供するだけで、彼が再びあなたから購入することをほぼ確実にすることができます。販売終了後も顧客と連絡を取り合い、問題を抱えて他の人から購入することを決定するのではなく、顧客と連絡を取り合うことをお勧めします。

テクニカルサポート部門または修理部門と協力して顧客を支援するために余分な時間を費やすことになるかもしれませんが、それらの顧客からの将来の購入、そしておそらく友人や同僚の紹介の形であなたの報酬を得るでしょう。カスタマーサービスに費やす時間は、実際には電話をかけたり紹介を求めたりするのと同じように、将来の売上への投資です。

あなたの技術サポートチームに同盟を結ぶことは、顧客の問題があなたの膝に落ちるときに物事をスピードアップするのを助けることができます。それはまた、物事を直すためにすでに自分で作業をしている顧客にとっても大いに役立ちます。また、一般的な顧客の苦情や新たに発見された製品の問題を追跡して、それらを迅速に解決する方法を理解することをお勧めします。

顧客ロイヤルティを築くための定期的なアカウントレビューの実施

（より多くの売上高は言うまでもありませんが）顧客ロイヤルティを築くもう1つの強力な方法は、定期的なアカウントレビューを実施することです。アカウントレビューとは、顧客と一緒に座り、顧客のニーズと製品に関連した質問をすることを意味します。それはまた、顧客があなたの会社に満足していて、あなたを助けようと静かに計画していないことを確かめる機会です。すべてが問題ないために顧客が電話をかけないこともありますが、製品に苦労していて、助けを求めて手を差し伸べることを考えていない可能性もあります。

アカウントレビューの最初の部分は、顧客と話す前によく起こります。ほとんどの営業担当者は、自分の領域を構成するアカウントのポートフォリオを持っています。あなたは自分のアカウントを調べ、それぞれが表す機会のレベルを決定する必要があります。たとえば、ある製品を購入する資格がほとんどなく、別の製品を購入するための十分なリソースがない顧客は、チャンスが少ないでしょう。だから、すでにあなたの会社が作ったものをすべて所有していて、しばらくの間は交換が必要ではないという顧客もいるだろう。

好機のアカウントは、1つまたは2つの製品を購入し、さらに購入するためのリソースを持っているが、購入していない顧客です。

すべてのアカウントは定期的にレビューを受ける必要がありますが、機会が多い場合は何かを取り戻す可能性がはるかに高いので、もっと多くの時間と注意を払う必要があります。経験則として、機会の少ないアカウントでは少なくとも年に1回はレビューを行う必要がありますが、機会の多いアカウントではより頻繁にレビューを行う必要があります。あなたにとって最適なレビューの正確なスケジュールは、あなたが販売する製品の種類とあなたがそれを誰に販売するかによって異なります。

顧客にさまざまな商談レベルを割り当てたら、次の作業はレビュー中に尋ねる質問のリストを準備することです。アカウントレビューの目的は、顧客があなたとあなたの会社についてどのように感じているかを判断することです。彼があなたがそれらにさらなる製品を販売することによって満たすことができるというニーズを持っているかどうか。そして、もしあれば、あなたの顧客があなたの競争相手とどんな接触をしたか。あなたが尋ねる質問は、これら3つの重要分野すべての情報を明らかにしようとするべきです。より難しい科目では、あなたが必要とする答えを得るために微妙を使う必要があるかもしれません。

たとえば、「X社とどのような連絡がありましたか」と尋ねるのではなく、「この製品を購入したときに他のベンダにどのような配慮をしましたか」と尋ねることができます。心配しているようですね。

質問の準備が整ったら、顧客に連絡してレビューをスケジュールします。ほとんどの顧客にとって、この問題を解決する最善の方法は、すべてがうまくいっていること、そして顧客のニーズに合わせて製品が構成されていることを確認する機会として、アカウントレビューを提示することです。顧客が会議をスケジュールすることに消極的である場合は、彼が大切な顧客であるため、レビューを無料で提供していることを追加できます。無料で価値のあるものを手に入れるという考えは、あなたに時間を空けるように彼を説得するのに十分であることがよくあります。

すべての質問をしたら、その情報を受け取って推薦をする必要があります。販売の機会を見つけられなかった場合でも、顧客がより効率的に製品を使用できるようにするか、そうでなければそのパフォーマンスを向上させることができる方法を示すことによって、レビューのロイヤルティ構築機能を果たすことができます。そのような提案はあなたがあなたの顧客との信頼関係を築き、将来の売上を上げる可能性を高めるのに役立ちます。

販売機会は、必ずしも顧客にまったく新しい製品を販売することに限定されないことに注意してください。多くの製品にはいくつかのアップセルオプションが付いていますが、顧客はそのようなオプションがどれほど有用であるかを認識していないかもしれません。たとえば、顧客が製品の性能を最大限に引き出すために製品に手を加えるために多くの時間を費やした場合、保守契約を結ぶことでコストに見合うだけの時間を節約できます。アカウントレビューはあなたにこれらの種類の問題を発見する絶好の機会を与えます。

顧客ロイヤルティを維持するための製品の価値の証明

アカウントレビューのもう1つの機能は、顧客に製品の価値を証明する機会を提供することです。競合他社の数に関係なく、販売する製品やサービスについては、他に類のない優れたものがあります。ない場合は、顧客はまったくいないでしょう。あなたの顧客があなたの製品がよりユニークで価値があると思うほど、彼らはあなたを離れて他社から購入する可能性が低くなります。

顧客がスイッチングベンダーについて考え始めたとき、実際に行っていることは、変更を加えることによって得られるべきものと、失われる可能性があるものを比較することです。あなたが心に留めておくことが最も重要なのは、それはあなたの製品が実際に顧客にとってどれほど価値があるかということではないということです - 重要なのは顧客がどのように 知覚する 製品。

価値を証明するための最初のステップは、自分の製品の価値が何であるかを自分自身で把握することです。あなたはおそらくあなたの製品を価値あるものにするものについてすでにいくつかの考えを持っています。しかし、あなたのアイデアはあなたの顧客が実際に製品について評価しているものとは全く異なるかもしれません - そしてもちろん、それがあなたの顧客が本当に重要であると評価するものです。それで、価値を特定するためのあなたの最良の出発点はあなたの顧客にあります。あなたが最も親しみやすいいくつかの顧客に電話をかけて、彼らがあなたの製品について最も好きであるもの、そしてなぜ彼らが顧客である理由を尋ねます。

彼らはおそらくあなたに異なる答えを与えるだろうので、それは異なるタイプとサイズの顧客と話すことが最善です。あなたが彼らについて知っていることに基づいて各顧客にあなたが宣伝している価値を一致させることができるので、あなたがさまざまな顧客視点を得ることはあなたにとって役に立つでしょう。

次に、製品オファリング自体とは別に、価値を追加する可能性がある他の方法を検討します。例えば、あなたは優れたカスタマーサービスを提供していますか？あなたは彼らが製品からより多くの機能を絞り出すのを助けるために彼らにアイデアを提供することによってあなたの顧客のためのコンサルタントとして行動しますか？配達、メンテナンス、支払いなどのための柔軟なオプションを提供しますか？問題があるとき、あなたはそれが解決するまで問題を担当しますか？これらはあなたが自分自身で価値を加えることができる方法のほんの一部です。

あなたがあなたの顧客に価値を証明する技術を完成したら、あなたが開発したスキルと情報が見込み客に非常によくあてはまるので、あなたはさらなる利益を得るでしょう。たとえば、見込み客との会議をスケジュールしていて、同じサイズとタイプの顧客がいる場合、その顧客が顧客の最も重視するものはすべて見込み客にアピールするでしょう。あなたはその特定の価値の周りにあなたの販売プレゼンテーションを築くことができて、あなたの見込み客が興味を持っていると確信することができます。