重要性とパフォーマンスに重要なドライバー分析を使用する

あなたが限られたリソースしか持たないマネージャであるならば、あなたが知っている改善が最終的にあなたの組織に利益をもたらすようにすることは挑戦的です。あなたの収入を最大限に引き出すために、顧客の欲求とニーズを決定するための1つの選択肢は、重要なドライバー分析を使用することです。

たとえば、Acme Rocket Company（ARC）を取り上げます。 ARCは12のコールセンターを運営しており、上層部の管理者は1時間あたりのエージェントあたりのコール数と最初のコールで解決されたケースの数について各センターのベンチマークを設定する必要があります。それらは明らかに相反する目標です。より困難なエージェントは、1時間あたりのコール数を増やすようにプッシュされ、最初の試行で解決されるコール数が少なくなります。これらが正しい目標ではないことを上司が理解するのは困難ですが、最良の指標が何であるかを学ぶのはさらに困難です。

この課題を解決するには、いくつかの要因間の関係を調べ、最も重要な要因を特定するために、重要性/パフォーマンス分析とも呼ばれる重要なドライバー分析を行います。これらは多くのアプリケーションで使用でき、顧客満足度/ロイヤルティは最も一般的なものの1つです。

チャートエージェントのパフォーマンス

コールセンターでのエージェントのパフォーマンスに関して測定できる測定基準は多数ありますが、これらは顧客満足度に何らかの影響を与える可能性があります。

• エージェントの技術的知識
• エージェントの好意と親しみやすさ
• 電話がかかってきた速度
• 問題を解決するために必要な呼び出し数
• エージェントの語学力
• エージェントの忍耐力のレベル

あなたは顧客満足度調査を実施し、あなたの顧客に彼らのエージェントが持っていたこれらの品質のそれぞれを評価するように依頼することができます。同時に、経験に対する顧客の全体的な満足度について顧客に尋ねます。

重要性 - パフォーマンスマップ

重要なドライバー分析の利点は、それがあなたが彼らのコールセンターで良い経験を持つためにあなたの顧客が探しているものを理解するのを助けることができるということです。回答を分析し、その満足度を指標と関連付けることで、どの要素が顧客満足度に最も大きな影響を与えるのかを理解できます。次に、このデータをキードライバーチャートまたは重要度 - パフォーマンスマップと呼ばれる散布図にプロットできます。

キードライバーチャート

キードライバーチャートは、キードライバー分析の結果をグラフ形式でプロットしたもので、すぐに読んで理解しやすくなります。上記の各エージェントメトリックは、顧客にとっての重要度（x軸）とその領域でのあなたのパフォーマンスに応じてy軸にグラフ上にプロットされます。

これにより4つの象限が生成されます。最も重要な象限は右下の象限です。ここにプロットされた項目は、顧客にとって重要度が高いとランク付けされていますが、それらの分野でのパフォーマンスは低いです。結果として、これらはあなたの行動が最も大きな影響を与え、顧客満足度の最も大きな改善を生み出す分野です。

主な要因分析からの行動計画

右下の象限は、キードライバーチャートの最も重要な領域です。それは顧客満足の主な要因を特定します。重要なドライバーチャートは、改善するために必要な行動を計画するのに役立ちますが、それはまた何を変えないべきかを教えてくれます。右上の四分円にプロットされている要因はあなたの顧客の満足にとって重要であり、あなたが現在うまく行っている分野です。右下の象限の問題を解決するために行った変更は、右上の象限の要因を妨げてはなりません。

たとえば、エージェントの製品知識が右下の4分の1の要素であり、それを改善する必要がある場合は、製品についての詳細を知るために1日1時間エージェントにクラスを送ることができます。ただし、コールの応答速度が右上の象限にある場合は、エージェントのトレーニングに余分な時間がかかるため、コールの応答速度が遅くなることは望ましくありません。したがって、しばらくの間残業するか、一時的に追加のスタッフを雇うことをお勧めします。

左上と左下の象限の要素は、クライアントにとってそれほど重要ではありません。あなたがこれらの分野でどれほど上達していても、あなたの顧客の満足度に与える影響は少なくなります。したがって、これらのリソースを無駄にしないでください。キードライバー分析を使用すると、エージェントの時間と利用可能な予算を適切な場所に配置するのに役立ちます。