カスタマーリレーションシップマネジメントの利点

What is CRM | Customer Relationship Management | Intellipaat

CRMは顧客関係管理を表す頭字語です。会社が顧客とのやり取りを処理するために使用する戦略について説明します。一般的なCRM戦略の一例は、多くのスーパーマーケットが提供する報酬カードプログラムです。この場合、店舗は、チェックアウト中に特典カードをスワイプすると、特別割引や割引へのアクセスを許可する無料のカードを顧客に提供します。ただし、そのカードは顧客が購入したすべてのものも登録して追跡します。これにより、店舗は顧客の購買習慣に基づいて非常に詳細な顧客プロファイルを作成できます。

その情報を使用して、ストアは顧客向けのクーポンを他のプログラムと同様に提供できます。その結果、顧客はその特定のストアからより多くの製品を購入するようになります。そしてCRMは食料品店だけのものではありません。ビンテージのドレス会社から自動車販売店まで、あらゆるビジネスがCRMプログラムの恩恵を受けることができます。

CRMには長い歴史があります

多くのCRMソフトウェアやサービスパッケージは、企業が顧客との関係プロセスを管理するためにのみ存在します。営業担当者は、これらのコンピュータプログラムをCRMのすべての要素および最終的な要素として考える傾向があります。しかし、CRMはコンピュータよりもずっと以前から存在していました。 CRMは、人々が商品を購入している限り、さまざまな形で存在してきました。そうは言っても、優れたCRMのカギは顧客に関する情報の発見と保管であるため、コンピューターは顧客関係管理プロセスを大幅に強化しました。

スーパーマーケットの報酬カードの例で証明されているように、企業が顧客についてよく知っているほど、その大切な関係をうまく管理できます。

追加のメリット

CRMシステムには、各セールスチームがどの程度成果を上げているかを把握し、販売している製品のパフォーマンスと実装しているキャンペーンを追跡するという利点もあります。また、各営業部長は、各自のチームが営業目標を達成しているかどうかについての情報にアクセスできます。

最初の連絡から販売時点までの顧客の旅全体を描くことができることは、顧客ニーズを判断する際に正確な予測を可能にするため、ビジネスにとってもう1つの大きな利点です。また、ソーシャルメディアとの今日の恋愛関係を考えると、顧客のソーシャルメディア活動（特に彼らの好き嫌い）を見ることができるので、企業はさまざまなブランドについての顧客の感情を評価することができます。

実践する

CRMソフトウェアは、すべての顧客情報を簡単にアクセスできる形式で保存することによって、追加の売上を生み出すのに役立ちます。典型的なCRMプログラムでは、新しい見込み客がプログラムのデータベースに入力され、営業担当者はセールスサイクルを通してメモを追加します。その後、企業がこのデータからレポートを編集して、各顧客のカスタムプロファイルになるCRM戦略を設計するのに役立ちます。たとえば、ハイエンドの婦人服店の顧客は20ポンドを稼ぐかもしれず、異なる種類のドレスシルエットを購入する必要があるかもしれません。

または、自動車販売店は、子供が21歳に近づいていて最初の車を購入する準備ができている顧客に、選択した車両の何パーセントかを試乗するために招待されることに気付くでしょう。

カスタマイズされた関係

もう1つの利点は、営業担当者の指定に従って、CRMソフトウェアが自動的に個々の顧客に電子メールを送信できることです。たとえば、営業担当者は、顧客が購入から1年記念日に達するたびに感謝メッセージを送信するようにCRMにプログラムすることができます。営業担当者は、顧客の誕生日に電子カードを送信して、関係をさらにパーソナライズすることもできます。

トレーニングスタッフが鍵

企業が顧客に関する情報を収集した後は、その企業が営業担当者や他の従業員にプロファイルされた情報を使用して顧客との関係を強固に保つように訓練することが不可欠です。営業担当者は会社の最高経営責任者ではありませんが、会社の顔です。営業担当者が果たす役割は、どのCRMプログラムでも重要です。ほとんどの場合、技術的または請求上の問題に遭遇した顧客は、顧客サービスチームに電話をかける代わりに、販売員に電話またはEメールで連絡します。それは、顧客がすでに営業担当者との関係を築いており、最も重要なこととしてその人を信頼しているからです。問題を他人に説明しようとするよりも、常に安全で簡単です。

そして、すべての熟練した営業担当者は、売り上げ後の顧客サービスが売り上げ前の顧客サービスより重要であることを知っています。

売り上げ後のカスタマーサービスの価値

顧客とのやり取りは時間がかかり、販売員にとっては面倒な作業になる可能性がありますが、将来の販売の鍵を握ることもあります。営業担当者が顧客が困難な問題を解決するのを手助けするとき、債券が作成されているので、顧客はその営業担当者から購入を続ける可能性がはるかに高いです。顧客が友人や家族をその販売員にも送る可能性が非常に高いです。結局、この結合体験と口コミは、まさにカスタマーリレーションシップマネジメントシステムが達成しようとしているものです。

会社のセールスチームのすべてのメンバーが、会社のCRM戦略を理解し、実行することが重要です。これは、販売員が成功するための重要な方法の1つであり、その結果、会社を成功させることができます。