コールセンターの品質監視のためのヒント

企業はコールセンターに多額の資金を投資しているため、可能な限り効果的に運営されていること、および顧客が受けるサービスのスピードと品質に満足していることを確認したいと考えています。彼らは、コールセンターとその従業員の品質監視を通じてこれを行います。

専用設備とスタッフを備えたこれらの施設の大部分は、電話の着信に応答しますが、一部の電話は販売電話をかけます。着信コールセンターはセールスコールも処理しますが、カスタマーサービスとカスタマーサポートにも使用されます。大企業から製品やサービスを購入した場合、またはその製品のサポートが必要な場合は、コールセンターでカスタマーサービス担当者に連絡することが最も多いでしょう。これらのコールセンターのエージェントは、多くの場合、顧客に対する会社の「顔」です。

品質のコールセンター監視とは

コールセンターの管理者は、パフォーマンスと品質に関してコールセンターを監視し、主要業績評価指標（KPI）メトリクスを設定します。パフォーマンスの問題には、発信者がコールセンターに到達するまでの時間、エージェントに到達するまでの時間、問題を解決してコールを閉じるまでの時間、通話中の待機時間などの測定基準が含まれます。

これらのメトリクスは通常、Automatic Call Distributor（ACD）電話システムによって測定され、他の場所で説明されています。コールセンターの管理者がKPI指標を設定する品質問題には、エージェントの好意と手順に従う能力が含まれます。これらは通常、コールセンターの品質監視プログラムによって測定されます。詳細については後述します。

コールセンターの品質監視の重要性

ほとんどのコールセンターの品質監視はソフトウェアではなく人によって行われます。音声認識ソフトウェアは改良されていますが、まだ人間のモニターよりも好まれるようになっていません。

品質監視プログラムを含まずにコールセンターを設立した会社もあります。これは近視眼的です。コールセンター監視プログラムの測定基準によって得られた情報は、コールセンターの費用対効果の高い運用、および品質、パフォーマンス、およびサービスに関する重要な顧客からのフィードバックの取得に不可欠です。

コールセンターの品質監視のために外部の会社を雇うことの利点

企業は、自分のスタッフを使用してコールセンターの代表者の品質パフォーマンスを監視するか、それを行うために外部の会社を雇うかを決定する必要があります。企業がコールセンターのチームマネージャを補完するために内部品質部門を持っている場合でも、品質監視を行うために第三者の会社を雇うのが好ましいです。この外部モニタリングは、チームマネージャが作成する時間がないという追加のデータを提供します。次の3つの理由から、外部の会社がより客観的であると考えられるため、外部の会社がコールセンターの品質監視を行うことをお勧めします。

1.客観性

内部品質グループまたはチームリーダーによって監視が行われている場合、コールセンターの担当者は、その会社のメンバーから受け取ったスコアが会社内の他のやり取りによって偏っている可能性があるかどうかを疑問に思います。例えば、先週の昼休みの部屋での意見の不一致のために品質モニターが彼らに低い得点を与えるかもしれない、あるいは彼らの上司が彼または彼女が高い得点を与えるお気に入りを持っているのではないかと心配している。モニタリングと評価が匿名の部外者によって行われる場合、これらの考えられるバイアスはどれもスコアに影響を与えません。

2.スピード

上司が従業員の電話の監視を担当している場合、彼らはしばしば月に2、3件の電話を監視します。外部の品質監視会社は、従業員1人あたり毎週4〜8の通話を監視するサービスレベル契約（SLA）を満たすことができます。これにより、より正確な測定基準がより迅速に生成されます。

3.展望

多くの場合、外部の会社は、品質監視によって明らかになっている根本的な問題や問題についての洞察を得ることができます。それらは、問題に非常に近いため内部品質チームには見えません。

コールセンター品質監視プロセスを開始する方法

• 顧客の好意など、主観的な測定基準を測定するために使用される「スコアカード」を作成します。電話を処理する予定の従業員を含むすべての利害関係者から情報を得てください。
• 電話を聞いてください。一般的に、得点について意見の相違がある場合、またはトレーニングポイントを強化するために記録されます。品質モニタは、電話が発生したとき、または後で電話を聞くことができます。
• プログラムの最初に作成したスコアカードに基づいて通話にスコアを付けます。これらのスコアは、会社の経営陣が目標を達成しているかどうかを確認し、適切な行動をとるために利用できるようになります。

• スコアのデータ分析は、経営者がどの程度うまく行っているのか、うまくいっているのか、そしてどこでさらにトレーニングが必要なのかを管理者に伝えます。また、セールスチームが従うスクリプトやサービスチームが使用する手順に変更を加える必要がある箇所を強調することもできます。それが正しく行われれば、それは同社の顧客満足度プログラムにとって重要な「顧客の声」に関する優れた情報を提供します。
• あなたの得点を調整するために使用するための電話のサンプルを選択してください。採点に関わるすべての人は定期的に同じ呼び出しを評価し、採点が標準化されていることを確認するためにスコアを比較する必要があります。

コールセンターにおける品質監視のための最終的なテイクアウト

統計的にかなりの数のコールを監視し、調整されたスコアカードに照らし合わせてスコアリングし、それらのデータを関係者全員に提供することで、企業はコールセンターとコールセンターの従業員の価値を最大化できます。