顧客満足度を取り巻く経営課題

W.エドワーズデミング氏は最近、優れた経営陣と質の高い指導者であり、顧客満足度を「未知で未知のものであるが非常に重要である」と評価しています。今日のソーシャルメディアの世界では、小売業者との満足（または不満）を世界に警告しながら、リアルタイムでのビジネスインタラクションの経験を記録しています。どのマネージャーにとっても、積極的なフィードバックが広まることは刺激的ですが、慢性的な否定的な経験はサイバースペースで永遠に続くものです。

顧客満足度の測定と監視は、不可欠な管理活動であり、組織の学習と継続的な改善を促進する機会に満ちています。

顧客満足は組織の個人的なものです

顧客満足度は組織に関連しており、ブランディングと全体的な戦略に結びついた非常に個人的な決定です。ある組織では全体的な経験を重視し、別の組織では安全性や機能性などのより狭い属性に重点を置いています。以下のカスタマーエクスペリエンスの例を検討してください。

あなたがRitz Carlton Hotelsのチームのメンバーである場合、あなたは "紳士淑女に奉仕する紳士淑女"の一人であるという考えは、あなたの個人的かつ職業的な考え方に深く根付いています。あなたはあなたがあなたの組織とブランドを批判的に表現していることを知っています、そしてあなたはあらゆる場合に顧客満足を確実にすることに任せられています。
メイヨークリニック組織の一員としてのあなたのコアバリューは、「患者のニーズが最初に来る」ということです。すべての決定はこのコアバリューに対してフィルタリングされ、顧客満足度はモニタリングされ、価値が維持されていることを確認するために測定されます。

多くの航空会社にとって、重要な顧客の安全性に焦点が当てられていますが、顧客満足が重要なビジネスの推進要因ではないことが頻繁にチラシのように見えます。航空会社は時間通りの到着と出発を測定することに熱心ですが、めったに彼らの顧客が全体的な経験にどれほど幸せ（または不幸）であるかについて言及しません。
高級小売店Nordstromの、驚くべきカスタマーサービスは、すべてのアソシエートが訓練を受け、提供する動機があるものです。個人的な代表者は、クライアント、特に長期の顧客を助けるために彼らの休日にやって来ることが知られています。

価値、規律、そして戦略が重要

上記の例は、さまざまなカスタマーサービスの経験を示しています。あなたの価値創造の主な手段がカスタマーエクスペリエンスとサービスレベルに焦点を当てているなら、あなたはそれをあなたのビジネスのあらゆる面に取り入れるべきです。これは、従業員を雇用してトレーニングし、顧客を驚かせ、喜ばせる機会を毎回見つけることから始まります。この分野はビジネス戦略の不可欠な部分となり、さまざまな角度から測定および監視できます。

あなたの焦点が製品の革新またはオペレーショナルエクセレンスにあるならば、あなたの顧客満足重視はこれを反映する必要があります。顧客が自分の製品を市場で最も革新的なものと見なしているかどうかを定期的に監視する必要があります。

価値規律と戦略は企業の優先順位を定義し、これらの指標は企業がそれらの優先順位に対してどれだけうまく機能しているかを評価するために識別されます。理想的には、企業は成功の主な要因、将来の結果の変化を予測する主要な指標、企業が目標に対してどのように成果を上げたかを評価する遅れた指標を探します。顧客満足度が会社のDNAの核心である場合、全体的な経験の尺度が重要です。

顧客満足への投資からのリターンの減少

顧客満足度の強化に投資するのは直感に反するように思われますが、企業の収益や利益率にはメリットがない場合があります。顧客は他の要因に重点を置くことがよくあります。台所の流しの水がスムーズに流れ、価格が手ごろな値段である限り、配管工が驚いたり喜んだりしなかったことを気にする必要はありません。配管会社は、スマートな制服に身を包んだ友好的で冗談を言うような個人に投資して、そして空想のトラックの艦隊を購入することを選ぶことができました。

しかし、顧客は、サービスを維持することを余儀なくされても、それを余儀なくされることはありません。

顧客満足度は相対的です

もう一人の最近の偉大な経営指導者、ピータードラッカーは、会社の目的は「顧客を獲得し、維持すること」であると示唆しました。顧客があなたに紹介されることはないので、不満のある顧客は繰り返しの業務を減らし、潜在的に将来の顧客にコストをかけます。

マネージャーとしての仕事の一部は、特定の市場や業界における顧客の期待（および競合他社が取っているステップ）を一致させることです。品質と満足を確実にするために、あなたはあなたの重要な聴衆に仕えるためにあなた自身のユニークで意味のあるアプローチを開発する必要があります。測定プログラムに着手する前に、顧客満足度があなたの顧客およびあなたの会社の全体的な戦略にとって本当に何を意味するのかを慎重に検討してください。