現場の従業員が顧客ロイヤルティを築く方法
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ほとんどの企業は、自分が持っている顧客を維持するのに費やすよりも、新しい顧客を見つけるために時間とエネルギーを費やします。顧客維持の背後にある論理は単純です。現在の顧客を満足させるために、新規顧客を勧誘するためにはるかに多くのお金を費やすよりもはるかに少ない費用で済みます。忠実な顧客はあなたのビジネスについて友達に話し、新しい顧客よりも多くのお金を使います。
人間的な接触
私は空港で食べるのが怖い。あなたが私と同じくらい旅行するならば、あなたはたぶんそれに精通しているでしょう。3 bは空港の運賃に適用されるものです。つまり、悪い食べ物、悪い態度、悪いタイミングです。私は最近、カリフォルニア州オンタリオの空港でキャッチするための早い便を持っていました。
私は自分が閉店する予定だった10分前に、Applebeeのレストランへの閉ざされた門戸のある戸口の外に立っていました。私は、彼らが遅刻し、世界中のほとんどの空港で一般的な不機嫌そうなサービスを受けることを期待されていただけでした。しかし、私は間違っていました。
バム！時計が５時を迎え、ライトが飛び出し、この魅力的な女性がドアを開けた。彼女は微笑み、暖かいこんにちはで私を迎え、私が欲しいところに座ってくれるように言った。私は朝の5時にこのような前向きな姿勢を見たことがありませんでした。
次の1時間は、フェリシアが元気よくお客様に挨拶するのを見ました。彼らは彼女が言った常連だった。フェリシアは、その小さなレストランを快適で思い出深いものにしてくれた注目すべき人物でした。次回オンタリオ空港に戻るときには、これが私が最初に訪れるレストランであることを保証します。
顧客ロイヤルティを高めるための7つのステップ
このような顧客ロイヤルティを築くための7つのステップがあります。
1.適切な人を選択します。 本の中で、「善から偉大へ」とジム・コリンズは言った、「人々はあなたの最も重要な資産ではなく、正しい人々はそうです」。ほとんどの企業は人を雇うという貧弱な仕事をしています。彼らはだれでも雇い、顧客との最前線にそれらを置いています。
優秀な人格を持つ適切な人材の採用と採用には、もっと時間をかけてください。友好的で仕事に対する興味と熱意を示す人たちに焦点を当てる。採用プロセスの一環として、性格プロファイルの使用を検討してください。これらのプロフィールはあなたの志願者の本当の人格特性を識別するのを助けます。彼らはあなたがあなたの次のフェリシアを見つける手助けをします。
あなたの顧客の経験を向上させます。 優れたサービスは十分ではありません - カスタマーエクスペリエンスはセンセーショナルであるべきです。最近のギャラップの調査によると、あなたの職場に感情的につながっている顧客は、単に満足しているだけで感情的に縛られていない顧客よりも46％多くのお金を費やす可能性があります。
3.性能基準を設定します。 従業員に期待する行動の概要を説明します。従業員がどのように行動し、話し、顧客のニーズや要求に対応するべきかについての要件を伝えます。私たちのクライアントの一人は、彼が彼のサービス担当者に示してほしい行動を概説する20のカスタマーサービス戒めのリストを開発しました。あなたのビジネスに合ったあなた自身を開発しなさい。
継続的なトレーニングを維持する。 優れたカスタマーサービスのスキルは、ほとんどの人にとって自然なことではありません。効果的なカスタマーサービスのトレーニングを強化し、定期的に教える必要があります。
たとえば、Ritz-Carltonホテルでは、オリエンテーション中にすべての従業員に徹底したカスタマーサービストレーニングプログラムを提供しています。その後、各スーパーバイザーは、各シフトの10分前に従業員との間で戒めの1つを確認するために毎日のラインアップを行います。
5.トップパフォーマーに報酬を与えます。 実証済みの優れた顧客サービス行動に対するインセンティブを指定します。はい、従業員は給料を支払うことを望みますが、尊敬の念を持って扱われ、感謝されることを望んでいます。第一線の監督者は、従業員のやる気を高め、維持することに最も大きな影響を与えます。基準を超えた人には報酬を与え、超えない人には開発を提供します。
あなたの顧客が欲しいものを見つけなさい。 あなたの顧客を調査し、あなたの離婚率を下げてください。平均して、企業は競合に対して毎年顧客の15〜20％を失います。すべての企業がこの離婚率に遭遇していますが、それについてほとんどしているものはほとんどありません。顧客維持率を向上させるために、1人の顧客が毎月顧客サービスレポートカードをトップ顧客に送ります。
これは顧客が4つの特定の基準に基づいて評価をすることを要求します。彼らは結果を集計し、従業員がスコアを確認できるようにします。これにより、従業員はより良い仕事をするようになります。
7.苦情を真剣に受け止めます。 あなたが顧客から受け取るあらゆる苦情に対して、あなたのビジネスを訪れた同じ批判を持つ他の顧客が少なくとも10人います - 彼らは彼らのものを共有していませんでした。これらの10人のうちの一部はちょうどあなたの競争相手に彼らのビジネスを取りました。顧客からの苦情を改善の絶好の機会と考えてください。
