顧客満足度の測定および監視方法

今日の一般的なソーシャルメディアの世界では、顧客体験はネットワーク化された世界全体にリアルタイムで見えます。人々は本を購入し始め（そして今ではオンラインでボートを買う）、そして多くの潜在的なオンライン購入者は購入決定をする前にレビューを読んだ。顧客は肯定的なレビューに基づいてレストランを選択し、同じことが消費者の生活の中でほぼすべての他の分野に当てはまります。

良いレビューはあらゆる種類の組織にとって優れたマーケティングツールですが、逆に否定的なレビュー（見栄えの良い技量、製品、サービスの低さなど）は悪夢のような悪評です - 評判が悪くなるとビジネスに悪影響を及ぼす。

企業間企業は、主流のレビュー、投稿、つぶやき、およびブログ投稿からわずかに隔離されていますが、質の低い顧客サービス（または職人技）に対する評判はオンラインで急速に広まり、年齢を超えて残ることがあります。

顧客満足度の高いレベルを開発し維持することは、あらゆる組織の戦略および運営計画の重要な部分です。

あなたの会社の評判を維持するために、以下を考慮してください。

• 顧客満足度を測定する方法を学ぶ： 顧客満足度に関する基準を確立することが重要です。簡単な調査からNet Promoter Scoreなどのツールまで、測定値に構造と厳密さを与えることが不可欠です。もちろん、適切な対策を特定し、それらを解釈して行動に変換することには、芸術と科学の両方があります。この記事では、顧客満足度の測定に関する入門書を提供します。
• 顧客満足度調査を作成します。 正式な研究機能を持たない組織にとっては、顧客満足度調査の設計と実施は困難です。顧客サービス担当者は、正しい属性を測定する明確で使いやすい調査を設計する必要があります。さらに、調査を実施するための適切な時期と場所を評価することも重要です。プロセスのすべてのステップは慎重に検討されなければなりませんまたはあなたは結果を歪める危険にさらされています。この参照は、調査作成に関する追加の詳細を提供します。

• 主な要因が顧客満足度の向上にどのように役立つか 多くの要因が顧客満足と忠誠心に影響を与えます。 Key Driver Analysisは、顧客にとって最も重要なことと、顧客満足度を最大に高めるためにどこでお金を使うべきかを示します。
• カウントではなく目標に集中してください。 多くの企業は、会社の目標と主要業績評価指標（KPI）に照らして業績を追跡するために信頼できる指標を持っています。ただし、スコアを維持するだけでは不十分です。あなたは数字を推進する（あるいは貢献する）活動を識別し管理しなければなりません。

• 主要業績評価指標を理解する： 組織は、主要な目標と戦略に対する進捗状況を監視するために重要業績評価指標（KPI）を設定します。適切なKPIを特定することは、困難な管理作業です。
• ベンチマーク顧客満足度： ベンチマークは、あなたの組織（または運営）をあなたの業界の、あるいはより広い市場の他の組織と比較するプロセスです。あなたはあなたの最も成功した競合他社の顧客プロセスとあなた自身の満足を比較するかもしれません。あるいは、注目に値するカスタマーサービスで知られている、あなたの業界の外にある会社を見るかもしれません。ベンチマークイニシアチブを確立することは、顧客サービスと満足度を測定（および改善）するための重要な要素です。

• チーム全体が顧客満足度を管理していることを確認します。 一部の部門は顧客との直接接触から遠く離れていますが、ビジネスのあらゆる部分が全体的な顧客満足度に影響を与えます。この記事では、より幅広い組織に働きかけ、「カスタマーサービス」の考え方を発展させるためのヒントをいくつか紹介します。
• 顧客が何を言っていないのかを聞いてみる： 本質的に、顧客はあなたの製品やサービスに関する問題の狭いリストに彼らのコミュニケーションを集中させる傾向があります。顧客を観察し、顧客の真の課題とニーズをよりよく理解しようと試みるためのスキル（およびプロセス）を開発することが重要です。これらの課題（およびニーズ）は、それらがあなたに説明しているものとは非常に異なる場合があります。