メトリクスを使用した業績の測定

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あなたが測定しないものを管理することはできません今日でもまだ正確である古い管理格言です。あなたが何かを測定しない限り、あなたはそれが良くなっているか悪くなっているかどうかわかりません。何が良くなっているのか、何が良くないのかを見極めなければ、改善の余地はありません。この記事では、ビジネス活動を測定するための基本的な用語とアプローチについて紹介します。

定義

はじめに、いくつかの用語を定義します。我々は名詞ではなく動詞として "measure"を使用し、副詞ではなく名詞として "benchmark"を使用しています。

測定：動詞は「の測定値を確認すること」を意味します
測定値：測定によって得られた数値、範囲、または量
メートル法： "測定の基準"
ベンチマーク：「他の人が測定できる基準」

そのため、データ（測定値）を収集し、それらが標準（メトリック）としてどのように表現されるかを判断し、その測定値をベンチマークと比較して進捗状況を評価します。たとえば、1週間に各プログラマーによって書かれたコードの行数を測定します。そのコードのバグの数を測定（カウント）します。測定基準として「千行コードあたりのバグ」を設定します。各プログラマーの測定基準を「1000行のコードあたり1個未満の欠陥（バグ）」というベンチマークと比較します。

何を測定する

組織の目標を正常に達成するために重要な活動や結果を測定します。重要業績評価指標は、KPIまたは重要成功指標（KSI）とも呼ばれ、組織が目標に向かって進歩するのを支援する活動を定義および測定するのに役立ちます。

KPIは組織によって異なります。企業は、そのKPIの1つとして、返品または繰り返しの顧客からの収入の割合を持つことができます。カスタマーサービス部門は、最初の1分間に回答したカスタマーコールの割合を測定できます。開発組織の重要業績評価指標は、コード内の欠陥の数です。

KPIでメトリクスを計算できるようにするには、いくつかのことを測定する必要があります。部門は、カスタマーサービスKPIへの進捗状況を測定するために、受信したコール数を測定（カウント）する必要があります。また、各通話に応答するのにかかる時間と、受け取ったサービスに満足している顧客の数も測定する必要があります。カスタマーサービスマネージャは、これらのさまざまな指標を使用して、最初の1分間に応答したカスタマーコールの割合を計算し、コールに応答したときの全体的な有効性を評価できます。

測定方法

測定方法は、測定方法と同じくらい重要です。前の例では、各カスタマーサービス担当者（CSR）が自分の電話を数え、1日の終わりに上司に話すことで、電話の数を測定できます。部署に転送された通話の数を数えるオペレーターがいます。最も高価な方法ではありますが、最良の選択肢は、着信回数を数え、それぞれの応答時間を測定し、その応答に応答した人を記録し、その通話が完了するまでの時間を測定するソフトウェアプログラムを購入することです。

これらの測定値は、現在のもの、正確なもの、完全なもの、そして偏りのないものです。

このようにして測定値を収集することで、マネージャは最初の1分間に応答したカスタマーコールの割合を計算できます。また、それは彼または彼女がすぐに答えられた電話の割合を改善することに向かって管理するのを助ける追加の測定値を提供します。通話時間を知ることで、マネージャは目標を達成するのに十分なスタッフがいるかどうかを計算できます。どのCSRが最も回答に回答しているかを知ることで、他の担当者と共有できるマネージャの専門知識がわかります。