HRが従業員の苦情を最も適切に処理するための6つのヒント

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人事の専門家として、特に1日に1〜2回、直接または従業員の苦情申告書を受け取った場合、従業員の苦情への対応方法を疑問に思うかもしれません。状況の重要性に応じて、その場でその場で苦情に対処することができるかもしれませんし、あるいは他の人たちを巻き込むことが必要になるかもしれません。

一般的な苦情の例

従業員の苦情は、公式の訴訟を必要とする重大な申し立てと、ほとんどまたはまったく実質的な誤りのないとの誤解の間にあります。しかし、それらは従業員の認識から生じることが多く、比較的解決が容易です。

「私のマネージャーは私にとって意地の悪い人です。彼は他の同僚の前で私に怒鳴りつけ、私の仕事をするように言います。」

「私の上司はいつも私の肩越しに見ています。私はそれを好みません。彼女は私の休憩の時間を計り、私がしていることを見て私の後ろに立ちます」

「私たちの最後の部会で、彼らは私たちに、文句を言うために人事部に行くのではなく、指揮命令系統に従うように言いました。」

このような従業員の苦情についてのものは彼らが主観的であるということです。たとえば、「私の上司は私にとって意地の悪い人です」という例を取ります。彼は他の同僚の前で私に叫び、私の仕事をするように私に言います。」

監督者は実際に意味ですか？もちろん、一部の監督者はそうです。その他は意味がありません。彼らはただ問題のある従業員を扱っているだけです。
上司は叫んでいるのか、それともただ話しているのか。人々は叫び声について非常に異なる認識をしています。叫んでいると批判する人もいます。しかし、時には監督者が叫ぶ、そしてそれは適切な行動ではありません。
従業員に仕事をするように言うのはどうでしょうか。彼女はたるんでいますか？それとも、マネージャーが苦労しているのか、それとも不明確な指示を与えているのか。従業員が自分の電話で遊んでいることについてのコマンドは「仕事をしていますか」、それとも安全違反に関する従業員の苦情に対する応答ですか？

あなたの最も重要な仕事はビジネスを助けることであるので、あなたが従業員の苦情に固執しすぎないことが重要です。あなたが上司が叫んでいるという苦情を無視し、上司が本当に叫んでいることが判明した場合、離職率が増加したり、顧客が耳にしたりする可能性があり、それはビジネスに害を及ぼします。

不平を言う前に常に命令の連鎖を通らなければならないと人々に言うことに注意してください。たとえば、性的嫌がらせを受けた女性は、上司の上司に嫌がらせについて文句を言ってもらいたくないかもしれません。この場合、常にチェーンをたどるという方針によって、会社に対する継続的な嫌がらせや法的責任が生じる可能性があります。

従業員の苦情を解決する方法

従業員の苦情を処理するためのアプローチは多数ありますが、主観的な苦情を調査するための基本は6つの一般的な戦略があります。

あなたの経営陣/監督チームを知る. Janeが叫ぶ傾向があること、Steveは史上最高の男だが、彼のスタッフが彼のあちこちを歩くことを許可していることを知っておく必要があります、そしてカレンは彼女のスタッフで何が起こるのかわかりません。

管理スタッフと一対一で話すだけでは、この情報は得られません。あなたは出入りする必要があります。あなたがこれらの人々を管理しているからではありません - あなたはそうではありません。実際に何が起こっているのかを知る必要があるからです。

実際に何が起こっているのか調べてください。従業員が「私の上司はいつも私を見守っています」と言うと、それが何を意味するのかを理解します。「あなたの上司がいつもあなたを見守っていると言うとき、どういう意味ですか？」と「なぜこれがあなたにとって問題なのですか？」と尋ねると、従業員は泣き言を言っているかもしれません。

また、上司が特定の従業員の上に不適切にホバリングしていること、またはその従業員が適切に訓練されていないことがわかります。あなたが尋ねるまであなたは知りません。

「そのことについて私に何をしてほしいのですか」と尋ねる。時々人々はただ換気したいだけです。彼らは言いたいのです。私は行き止まりの仕事をしています、私の上司はいらいらしています、そして私は低賃金のために10時間働くことにうんざりしています。」

しかし時には彼らは本当に問題の解決を望んでいます。 2つの状況を区別することは重要ですが、従業員の苦情に効果的に対応したい場合は重要です。

ドアを開けておいてください。従業員が自分たちの問題の大部分を自分で解決することを奨励するのは素晴らしい方針です。人事部長はセラピストでも親でもありません。しかし、あなたが人々を見送るならば、あなたは貴重な、あるいは重要な情報さえも見逃すでしょう。開放的な方針が常に推奨されます。

スーパーバイザーまたはマネージャーに通知することに注意してください。時にはこれで結構です。ただし、常に上司に通知することを従業員に知らせてください。そうでなければ、彼は裏切られるでしょう。人事部長がセラピストではないという理由だけで、従業員が完全な機密保持を期待しているわけではありません。

そうでないとわかったとき、多くの人がそうし、ショックを受けます。これを起こさせないでください。時には従業員は「いいえ！この場合、必要かどうかを判断する必要があります。

たとえば、従業員の苦情が「私の上司がいつも自分の仕事の仕方を教えてくれる」と言った場合、「いつもあなたがしているべきことをやっていますか？」と答えることができます。エリックでもありません」彼女はいつも仕事をし、同僚を無視してみるように彼女にアドバイスすることができます。経営陣との話し合いは必要ありません。

一方、苦情が人種差別に関するものである場合、あなたはあなたが調査しなければならないこと、そして特定の人々が知る必要があることを明確に伝えなければなりません。従業員と話すことですべてを処理できるとしたら、常に上司に伝える必要があるわけではなく、従業員と上司の関係が損なわれる可能性もあります。

ちょっとした事件は従業員にとってしばしば大きなものであることを忘れないでください。多くの初心者レベルの人々と取引しているとき、あなたは当然のことと思う問題を理解しなければなりません。たとえば、昼休みに15分余計に時間がかかる、免除されたプロレベルの従業員は、おそらく大したことではありません。

しかし、彼女の3ヶ月の試用期間の真ん中にある真新しいウェイトレスは、同じことをすることに対して彼女自身が失業者であると感じるかもしれません。あなたは上司が軽微な違反であなたを解雇する可能性は低いことを知っていますが、それでも労働力に不慣れな人は、状況がどれほど深刻であるかについて正確な評価を行うことができません。

HRの仕事は科学というよりは芸術です。あなたは不完全な従業員を扱っているので、毎回常に完璧なことをすることはできません。あなたの従業員について知るために耳を傾け、学ぶことはあなたの成功への鍵です。

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Suzanne Lucasは、人事を専門とするフリーランスのジャーナリストです。 Suzanneの作品は、Forbes、CBS、Business Insideなどのノート出版物に掲載されています。 r そしてYahoo。