就職の面接の質問：怒っている顧客への対応

あなたがカスタマーサービスの役割をするためにインタビューしているとき、インタビュアーはあなたの難しいか怒っている顧客を扱う能力について知りたいでしょう。怒っている発信者との不快な対話をどのように処理するかによって、問題が正しく解決されるか、または顧客を失うことになります。結果は最終的にあなた次第です。そして幸いなことに、顧客の電話による苦情を効率的に処理するための実証済みの真のテクニックがあります。面接官と共有して、ストレスの多い状況を繊細で優雅に解決する能力を発揮してください。

「顧客からの怒った電話にどう対処しますか」という質問に対する答えを形作るために役立つテクニックと手順をいくつか示します。

顧客に耳を傾ける

通常、対話の最初の数秒以内に誰かが怒っているかどうかを判断できます。あなたがそれらを話すことによって状況を拡散させることを試みる前に、彼らの話全体に判断せずに耳を傾け、発信者が説明するように重要な点を書き留めてください。判断の余地がないため、発信者の声に真に耳を傾け、同意できる解決策をより迅速かつ効率的に見つけることができます。覚えておいてください、人々はただ聞かれたいだけで、そしてこの欲求は醜い方法でそれ自身を明示することができます。だから、彼らが個人的に言うことは何もしないでください。

理想的には、発信者が彼らの不幸を表明した後、彼らは彼らの爆発を謝罪し、あなたが問題を解決しながら前進できるようにします。しかし、彼らの怒りが暴力的な言葉や下品な言葉を使うようになった場合は、あなたの会社の方針を参照してください。あなたが電話を切るべきであることをガイドラインが示しているならば、すぐにそれをしてください、そして、彼らがあなたの特定の不満と共にあなたに言ったことを正確に文書化するようにしてください。

落ち着いて滞在する

一様な口調で話し、それが状況を激化させるだけなので、次の醜さに参加しないでください。あなたが落ち着きを保つのに苦労しているならば、あなたに投影されている怒りから身を「遠ざける」ための簡単で効果的なテクニックがあります。

深呼吸してください、そして、あなたがそうするように、内側に向かって微笑んで、あなた自身のために思いやりを感じてください。あなたが恐れている顧客への思いやりを感じるようにもう一度深呼吸して、そして外に向かって微笑みます。自分の立場に身を置き、彼らの怒りは最終的に彼らが遭遇している問題であり、あなたではないことを忘れないでください。

繰り返し聞いたことがある

顧客の主なポイントと懸念を繰り返しますが、問題をお詫び申し上げます。ブリーザが顧客を落ち着かせることを可能にするだけでなく、彼らはまた聞かれ理解された両方を感じるでしょう。さらに、それを繰り返すことはあなたの苦情のあなたの正確な理解を確実にするでしょう。

発信者を保留にしないでください

あなたはそれが発信者にリラックスする時間を与えるだろうと思うかもしれませんが、保留にすることは確かに彼らが脇にシャントされているので怒りを感じるので反対の結果を生み出すでしょう。あなたはあなたがあなたを保留にして感謝していた時間を思い出すことができますか？誰も待っているゲームを楽しんでいません。可能であれば、それを完全に避けてください。状況を調査したり上司に相談したりする必要がある場合は、顧客にその旨を伝え、その過程のすべてのステップでそれらを最新の状態に保ってください。

行動を起こす

もちろん、あなたの究極の目標は、顧客が満足感を感じて通話を終わらせることです。だから、あなたの会社の方針に従って彼らに返金またはバウチャーを提供してください。結果に対する統制感を喚起するために、2つから3つの解決策を提案します。

回答例

• 「私は、顧客の苦情の根底にたどり着き、再び物事を正しくするための最も効率的で直接的かつ迅速な方法を評価します。」
• 「明快さと効率性のために、私は最初に私が彼らを援助するのにふさわしい人であることを保証するために問題を説明するように依頼するでしょう。顧客とあなたの貴重な時間の両方を無駄にするよりも、早い段階でそれを認識した方がよい」と語った。
• 「私が対処した苦情の大部分は完全に正当化されているので、私は常に積極的な意図を持って顧客の苦情に取り組みます。彼らが問題を十分に説明した後、私は彼らに何らかの形で彼らを助けたいと思います。」

あなたの効果を証明する

もちろん、ストレスの多い状況であなたの効果を発揮するための最善の方法は個人アカウントを共有することです。あなたは怒っている顧客の問題を解決するために上記のテクニックを使ったことがありますか？そうであれば、この話をインタビュアーと共有してください。彼らは間違いなくあなたの高い感情的知性、問題解決のスキル、そしてプロフェッショナリズムに感動するでしょう。

就職の面接で、カスタマーサービスについて他に尋ねられる質問に備えてください。何が求められているのか、またどのように対応するのかを検討してください。