顧客サービスのコストがどのくらい悪いのか

内部プロセスが壊れていて管理能力が不十分なクライアントのスペシャリストであるDeloitteの以前のオペレーションコンサルタントの個人的な経験から、カスタマーサービスの問題に関するこの拡張されたケーススタディが生まれました。この事件に関与した会社は、彼の見積もりでは、これらの顧客の中で最悪のものになるでしょう。

財務との関連性

顧客サービスの質に勝ったり負ったりした消費者の購買決定から得られる財務結果は、直接経験すること、友人や親戚によって話されること、または出版物で読むことから、このケースは財務キャリアに非常に関連性があります。といった 消費者レポート 。このケーススタディの会社は、バランススコアカードアプローチを採用していないか、正しく実装できていません。

さらに、顧客サービスに投資していない企業は、顧客サービス担当者の間で高い離職率を経験する可能性があり、それが問題をさらに深刻なものにしています。高い基準を持つ従業員は、標準以下のサービスプロバイダーと提携することを好まないでしょう。さらに、貧弱なサービスに怒って、絶えず怒っている顧客に接して楽しんでいる従業員はほとんどいないでしょう。

業界の問題

今日の電話公益事業は、請求、注文入力、注文履行、トラブル報告、トラブルチケット追跡のための時代遅れで断片化された、大幅にパッチが適用されたレガシーシステム、ならびに全国各地のコールセンターの分散および貧弱な内部コミュニケーション、バックパスの文化で有名です。監督レベルであっても、苦情の解決、および不適切なトレーニングを受けたカスタマーサービススタッフに関しては、フォロースルーがありません。さらに、これらの企業の多くでカスタマーサービスの人員配置が不十分で、待機時間が1時間以上になることが一般的です。

それは電話サービスにおけるAT&Tのほぼ独占の1984年の崩壊、およびそれに続く電話サービスの部分的規制緩和の不幸な副産物です。これとは対照的に、古いBellシステムは顧客サービスのパラゴンとして広く知られており、ライブオペレータやサービス担当者は簡単にアクセスでき、問題はすぐに解決しました。

詳細

銅線ベースの普通の普通の電話サービス（業界用語ではPOTSと呼ばれる）から、光ファイバー電話、インターネット、およびケーブルテレビのサービスバンドルへのサービスアップグレードのための一括注文のエントリが、顧客に残りました。これらの課題を持つ会社のマーケティング資料

• 事前の警告なしに、ダイヤルトーンはサービススイッチの18時間前に遮断されました。
• ダイヤルトーンは112時間連続で出ました。
• 状況を修正するために電話会社に22の別々の電話をかけなければならない。
• ダイヤルトーンを回復するために、5日間に渡って50人以上の異なる電話会社の従業員と累積して12時間を超えて電話で費やす（会社は特定のカスタマーサービス担当者とのフォローアップを不可能にします）。
• 見逃したダイヤルトーンを復元するための3つの約束された期限と、電話会社の担当者からのフォローアップなしでの約束。

• 顧客が話した50社ほどの電話会社の人々のうち2人だけが、彼の問題の所有権を取り、それを解決に至るまで見ていくことに興味を示していました。
• 光ファイバサービスバンドルのマーケティング資料で約束されている「Live 24/7テクニカルサポート」は、平日の午前8時、土曜の夜、および日曜の朝には利用できないことが判明しました。

偽の保証

議長兼最高経営責任者（CEO）の事務所は、技術サポートが年中無休24時間の運用からかけ離れているという啓示（後に明らかにされた）に後にショックを表明するだろう。

顧客に対する露骨な軽蔑

この顧客サービスのオデッセイで特に低い点は、土曜日の午後に1時間以上待機した後、顧客が最終的に「エスカレーションマネージャ」と話をしたときです。顧客サービス担当者からの、顧客の以前の電話に関するメモ、および（b）顧客が実際に請求問題を抱えていたため、彼が請求部門と話す必要があるというシステム。エスカレーションマネージャは、電話を請求部門に転送しました。請求部門は（確かに知っていたように）週末は閉まっていたので、通話は終了しました。

この事件をレビューした独立系の業界専門家は、このマネージャーは怠惰すぎて手助けができないと考え、精査に耐えられない2つの言い訳を作りました。顧客志向の強い文化を持つ企業では、顧客にこのようなことをした人は誰でも、責任と価値を損なうものとして直ちに解雇されるでしょう。

と呼ばれるレギュレータ

結局、彼の州の公益事業委員会に正式な苦情を申し立てた後で初めて、顧客はついに問題を解決しました。さらに、顧客がこの問題を5日間常勤で解決しなければ、ダイヤルトーンが聞こえなかったことは明らかです。

追記

一方、この同じ顧客の隣人は、そうでないことを証明するためにキャンセルされた小切手を持っていたにもかかわらず、支払い不足についての通知を受け続けました。奉仕を復活させることは、欠乏通知を継続させるためだけに、彼女に同量の電話をかけた。これらの問題は、夫が亡くなった後、アカウントを自分の名前に変更するよう依頼した後に発生しました。

この問題は、事例証拠に基づいて広範囲に渡ってよく知られているように思われ、多くの財産の相続人が死後の請求名の変更を試みないようにしてきました。