顧客満足度調査を実施するためのヒント

あなたがあなたの顧客に尋ねることはあなたが顧客満足度調査を実施するとき重要です。どのように、いつ、どのくらいの頻度で質問をするかも重要です。しかし、あなたが彼らの答えをどうするかは、顧客満足度調査を実施する上で最も重要な要素です。

顧客が満足しているかどうかを尋ねる方法

あなたの顧客があなたの会社、あなたの製品そして彼らが受けたサービスに満足しているかどうかをあなたに尋ねるためのいくつかの選択肢があります。店やオフィスを出ようとしているときには、対面して行うことができます。電話番号と許可があれば、訪問後に電話で電話をかけることができます。アンケートやアンケートにEメールまたはカタツムリメールを送信することもできますが、Eメールを使用する場合は、スパム法に違反しないように注意してください。あなたは代わりに調査を受けるように招待を電子メールで送るかもしれません。郵送調査の結果は予測可能な傾向があります。

顧客満足度調査を実施する場合

満足度調査を実施するのに最適な時期は、経験が顧客の心に新鮮なときです。あなたが待つならば、顧客の反応はより正確でないかもしれません。どの顧客も時間の経過とともに詳細を忘れたり、後のイベントに関して回答するのは簡単です。

顧客満足度調査で求めること

顧客満足度調査では、「私からもう1度購入しますか」という質問を1つだけ入力するだけでよいという意見があります。顧客満足度調査をこの「本質」にまで引き下げるのは魅力的なことですが、貴重な情報を多数見逃してしまい、簡単に誤解する可能性があります。顧客が単に「はい」と答えるのは簡単すぎます。代わりに、予想される振る舞いに近づくように、また何を変え、何をし続けるべきかについての情報を集めるように質問してください。

必ず、基本的な顧客満足度に関する質問をしてください。

あなたが商品やサービスの購入にどれほど満足していますか？
あなたはあなたが受けたサービスにどの程度満足していますか？
私達の会社全体にあなたはどの程度満足していますか？

また、顧客ロイヤルティについても質問します。

あなたは私たちからまた購入する可能性がどのくらいありますか？
あなたは私たちの製品/サービスを他の人に推薦する可能性がどのくらいありますか？
私たちの会社を他の人に推薦する可能性はどのくらいありますか？

顧客が製品、サービス、または会社について気に入ったこと、好きではなかったことを尋ねることを怠らないでください。

あなたはどのくらいの頻度で顧客満足度調査を実施すべきですか？

最善の答えは、「ほとんどの情報を入手するのに十分な場合が多いですが、顧客を苛立たせるほどの頻度ではない」です。実際には、あなたが顧客満足度調査を実施する頻度は、あなたがあなたの顧客と対話する頻度に依存します。例えば、5年間運転免許証を更新している状態では、毎年行われるのは愚かな調査でしょう。逆に、1年に1回だけ高速輸送システムの顧客を調査するのであれば、季節的または天気に関連したイベントによって引き起こされる可能性がある重要な変更を見逃すことは簡単です。

答えをどうするか

顧客満足度調査の最も重要な側面は、あなたが彼らの答えをどうするかです。

傾向、地域や製品ごとの違いに注意しながら、さまざまな顧客からの回答をまとめることが重要です。ただし、最も重要なことは、調査を通じて顧客から得た情報に基づいて行動することです。顧客が不満を言っていることを修正し、彼らの提案を調査するために時間をかけてください。そうすることで、あなたは自分の顧客にとって最も意味のある分野であなたの会社と製品を改善し、その一方で彼らが好むことを変えることを避けます。

彼らの答えが高く評価されていること、そして彼らが行動を起こしていることを彼らに知らせることも重要です。それが適切であるならば、そのフィードバックは顧客への個々の応答であるかもしれません、またはそれは単にあなたが修正される必要があると彼らが言ったことを修正することです。