サービスレベル契約（SLA）が簡単に

サービスレベル契約（SLA）は、提供されるサービスの最低許容レベルを定義する、サプライヤと顧客の間の契約です。

この協定は、正式な交渉による契約でも、2者間の非公式の理解でも構いません。いくつかは多くのパフォーマンス測定をカバーする広範な協定ですが他のものは簡単な単一期間測定です。

単純なSLA

その最も基本的な形式では、サービスレベル契約は、顧客が受け取ることに同意し、サプライヤが提供することに同意する最低レベルのパフォーマンスを指定します。

毎週金曜日の夜に同じ配達人によってピザがあなたの家に配達された場合、あなたはその人と黙示的なSLAを持っているかもしれません。あなたはピザを熱くするための寛大なチップと、もしそれが寒くなったらそれほど寛大でないチップを引き渡します。あまりに頻繁に寒くなると、SLAはキャンセルされ、競合他社のピザ店にあなたのビジネスを移しつつあります。

この簡単な例では、サービスレベル契約（SLA）の主な要素は次のとおりです。

1. SLAに従ってサービスを提供することに同意するサプライヤ（ピザ配達人）
2. サービスを受けて支払い、チップを追加することに同意した顧客（あなた）
3. 提供されるサービスの明確かつ具体的な定義（指定されたトッピングを含む1つのピザ）
4. SLAに従ってサービスが提供されたことを測定する方法の明確かつ具体的な定義（hot）
5. SLAが満たされない場合に購入者が利用できるペナルティ、またはその他の選択肢

この例に欠けていることの1つは、毎週金曜日の夜にピザを注文しない限り、時間枠です。

交渉不可のSLA

ケーブルテレビを購読している場合は、より複雑なSLAが導入されています。それは1つ以上の事項を網羅しており、法廷で執行可能な正式な書面による文書です。

あなたのピザ配達人との協定とは異なり、ケーブル会社とのSLAは交渉可能ではありませんでした。ケーブルプロバイダは、利用規約の一部としてそれを公開しました。あなたの唯一の選択肢は他のものが利用可能であると仮定して他のケーブルプロバイダーと契約することです。

このSLAは、ケーブルサービスの利用可能性、ケーブル会社が情報またはサービスの要求に応答しなければならない時間、および欠陥のある機器を修理または交換しなければならない時間をカバーしています。 SLAは、SLAのいずれかの部分の条項を満たしていない場合、ケーブル会社に罰則を規定しています。たとえば、1日に4時間以上使用できないケーブルチャンネルがある場合、アカウントに1日のサービス料金が加算されることがあります。

予防的な顧客はSLA違反について文句を言うことができます、そして、いくつかの会社は1か月のサービスのためのクレジットのようなボーナスで応じるかもしれません。これは顧客満足度の習慣であり、SLAの一部ではありません。

SLAは最小値を指定しますが、プロバイダーは常に最小値を超えて自由です。購入者は、SLAの罰則を最大限に強制するかどうかを決定する権利があります。

複雑なSLA

より複雑なSLAは、合意の中で両方の当事者に対する責任を特定するかもしれません。

会社Xは、会社Zとサービスレベル契約（SLA）を締結します。会社Xは、会社Xのサーバー上で会社ZのWebサイトをホストすることに同意します。両社は、契約の対象、契約の有効期間、SLAで指定されたレベルでZ社がサービスに支払う金額、X社が納入しなかった場合の罰金について交渉します。 SLAに従って。

この契約では、Z社のWebサイトを最低99％の時間で利用できるように指定する可能性があります。 SLAはまた、X社は1分あたり2,000件の注文を処理でき、画面上での注文の確認には3秒以内の時間がかかると規定しています。

会社Xは、Webサイトが利用できないときはいつでも連絡するために会社Zに連絡先情報を提供することに同意します。指定された期間内にサービスの停止が解決されない場合、SLAにはX社のCTOまでのエスカレーションパスも含まれます。

最後に、SLAは、SLAが満たされない場合、会社Xが会社Zに支払わなければならない罰金を指定します。利用可能性の測定と2つの注文処理の測定では、違約金が異なります。

ボトムライン

サービスレベル契約により、サプライヤと購入者は最低レベルの顧客満足度について合意することができます。それは、SLAが満たされない場合の最低要件と購入者が持つオプションを指定します。サプライヤ側の特定の標準や行動が会社の成功にとって重要な場合は、会社のリスクを最小限に抑える方法としてサービスレベル契約を検討してください。