コールセンターの主要業績評価指標（KPI）

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コールセンターには、運用の成功を判断するためにマネージャが使用できる独自の主要業績評価指標（KPI）のセットがあります。以下では、共通コールセンターのKPIについて説明します。ただし、鍵管理の問題は、これらの数字が何であるかではなく、むしろあなたがそれらに対して行うことであることを忘れないでください。

コールセンターのKPI

コールセンターが管理できるKPIはたくさんあります。以下に、一般的なもののいくつかを簡単に説明します。さらに詳しい説明があります。より多くのビジネス用語はビジネス管理用語集で定義されています。

答える時間：エージェントが着信コールに応答するのにどのくらいかかりますか。
放棄率：電話に出るには、電話の何パーセントが失われますか。
通話処理時間：エージェントがコールを完了するのにどのくらいかかりますか。
ファーストコール解決：1回の通話で解決できる通話の割合は何パーセントですか。
転送速度：通話を完了するには、何パーセントの通話を他の人に転送する必要がありますか？
アイドルタイム：エージェントは、コールの完了後、そのコールからビジネスを終了するのにどのくらいの時間を費やしますか？

ホールドタイム：エージェントは、通話中に発信者を保留にしておく時間を教えてください。

コールセンターエージェントKPI

Automatic Call Distributor（ACD）電話システムで正確に測定できる上記のメトリックに加えて、多くのコールセンターでは、品質モニタリングプログラムを使用して、次のような客観的でないメトリックに対してエージェントのパフォーマンスを測定しています。

電話エチケット：発信者またはオブザーバは、エージェントの動作またはコールをどのように評価しましたか。
知識とプロフェッショナリズム：発信者またはオブザーバーは、提供されている製品やサービスに関するエージェントの知識、または発信者の問題を解決するための手順をどのように評価しましたか？
手続きの遵守：オブザーバーは、通話や発信者を処理するために会社が指定した手順、または他の手順がある場合に、エージェントがそのスクリプトをフォローしていることをどの程度適切に判断しましたか。

コールセンターのKPIの説明

答える時間：これは、コールが受信されてからエージェントによって応答されるまでの時間の測定値で、通常は秒単位で表されます。これは、エージェントのパフォーマンスではなくコールセンターのパフォーマンスの尺度です。ただし、コールセンターのエージェントがスケジュールに従ってコールに応答できるかどうかによって異なります。この測定基準は放棄率と密接に関連しています。
放棄率：これは、通話に応答するエージェントに到達する前に、切断した、または切断された発信者の数のパーセンテージで表した測定値です。これは、エージェントのパフォーマンスではなくコールセンターのパフォーマンスの尺度です。ただし、それはコール処理時間に関連しています。

通話処理時間：これは、エージェントが発信者と通話している時間の測定値で、通常は秒単位で表されます。この通話処理時間は、発信者の問題の性質と複雑さによって、通話ごとに異なります。その結果、1つのコールに対するエージェントのコール処理時間は、適切な測定基準にはなりません。エージェントのパフォーマンスを正確に評価するには、多数のコールにわたるコール処理時間を平均することが重要です。平均コール処理時間も、コールセンター全体およびコールセンター内の個々のチームにとっての指標です。

ファーストコール解決（FCR）：これは、通話中に解決され、顧客に追加情報を使用して発信者に電話をかけるのにエージェントを必要としない、コールの数のパーセンテージで表した測定値です。これは間接的にエージェントのパフォーマンスの尺度です。エージェントが優れているほど、個々のFCRは高くなりますが、コールの解決にはスーパーバイザや他の部署など、エージェント以外の人による操作が必要になる可能性があるため、正確な測定値ではありません。 FCRは正確に測定するのが難しく、慎重に評価されるべきです。

転送速度：ファーストコール解決に加えて、いくつかのコールセンターはまた転送速度を測定します。これは、エージェントが完了するために他の人に転送しなければならないコール数のパーセンテージで表した測定値です。これは、上司または他の部署に対するものです。転送の理由は、エージェントの障害、発信者による要求、または着信コールの誤ったルーティングの可能性があります。
アイドルタイム：これは、発信者が電話を切った後、エージェントがコールの処理を完了するのに費やす時間の測定値で、通常は秒単位で表されます。たとえば、要求された資料を封筒に入れて発信者に郵送するまでにエージェントがかかる時間かもしれません。一部のコールセンターでは、発信者が電話で待機している間、エージェントにそのような問題を処理するよう要求しています。これにより、アイドル時間が短くなりますが、コール処理時間は長くなります。

ホールドタイム：これは、エージェントがコール中に発信者を保留にしている時間の測定値で、通常は秒単位で表されます。何かを調べたり、他の人に話しかけて、発信者の問題に対する答えを見つけるのに必要な時間かもしれません。また、多くのコールセンターでは、エージェントが発信者に確認しないで発信者を保留にできる最大時間を指定しています。
電話エチケット：これは、通話中のエージェントのエチケットの質をパーセントで表した測定値です。これは通常、コールを監視している品質モニターによってチェックオフされる、時には重み付けされた、いくつかの要因で構成されています。チェックされる要素が多いほど、エージェントのスコアは高くなります。これらには、「名前で顧客を迎えた」、「明瞭で落ち着いた声で話した」、「理解を確認するために繰り返し発信者の問題」などの項目が含まれます。

知識とプロフェッショナリズム：これは、通話中のエージェントの知識の質に対するパーセンテージで表した測定値です。これは、セールスコールセンターの製品知識またはカスタマーサービスコールセンターの手順知識である可能性があります。
手続きの遵守：これは、エージェントが通話中に会社の手順にどの程度従ったかを示すパーセンテージで表した測定値です。セールスコールセンターでは、エージェントが従う必要があるスクリプトがあるかもしれません。その他の手順では、発信者への挨拶方法、通話の終了方法、通話の転送時期、発信者への応答方法などを指定します。